주문이 갑자기 늘었을 때 안 무너지려면, 미리 정해두면 좋은 5가지

안녕하세요, 지원입니다. 매출이 오르는 건 분명 좋은 일인데, 준비 없이 맞으면 오히려 그 주에 제일 크게 무너지는 경우가 있어요. CS 밀리고, 발송 늦어지고, 그 여파로 리뷰가 흔들리는 식으로요. 그래서 오늘은 '잘 될 때를 대비하는 운영 준비'를 정리해봤습니다. 지금 한가하시다면 오히려 지금이 만들어둘 타이밍이에요. **1. 재고 마지노선 숫자를 미리 정해두기** '몇 개 남으면 재발주'인지 숫자로 적어두세요. 감으로 하면 항상 늦습니다. 기준은 간단하게 (하루 평균 판매량 x 입고까지 걸리는 날) + 여유분으로 잡으시면 되고, 여유분은 입고가 자주 밀리는 상품일수록 넉넉히 두세요. 품절은 매출만 끊기는 게 아니라 그동안 쌓아온 흐름까지 같이 끊깁니다. **2. 자주 오는 문의 답변을 미리 써두기** 배송 언제 오나요 / 교환 되나요 / 사이즈 어떤가요. 이 세 개만 미리 문장으로 만들어두셔도 바쁜 날 체감이 완전히 다릅니다. 저장해두고 상황에 맞게 한 줄만 고쳐 쓰는 방식이 좋아요. 다만 복붙 티가 심하면 역효과라, 앞뒤 한 문장은 그 고객 상황에 맞게 손대주세요. **3. 발송 지연이 확정됐을 때의 안내 문구** 지연은 생길 수 있는 일이에요. 문제는 늦는 것 자체보다 '말 없이 늦는 것'입니다. 지연이 예상되면 사과, 예상 일정, 원하시면 취소 가능하다는 안내. 이 세 가지를 담은 문구를 미리 만들어두세요. 늦게 알릴수록 대응 비용이 커집니다.

**4. 반품·교환 처리 기준 정하기** 어디까지 우리가 부담하고 어디부터 안내드릴지, 애매한 케이스를 어떻게 처리할지 내부 기준을 한 장으로 만들어두세요. 매번 그때그때 판단하면 응대가 들쭉날쭉해지고, 그게 리뷰로 돌아옵니다. 기준을 정해두면 마음 편하게 빨리 처리할 수 있어요. **5. 하루 마감 체크 3줄** 오늘 발송 다 나갔는지, 미답변 문의 남았는지, 재고 마지노선 걸린 상품 있는지. 매일 저녁 이 세 줄만 확인해도 큰 사고는 대부분 막힙니다. 덧붙이면, 반품·교환·배송 지연 관련해서는 플랫폼별 정책과 관련 법령상 기준이 따로 있고 내용이 바뀌기도 해서, 실제 문구와 기준은 사용 중인 채널의 최신 안내를 꼭 확인하고 맞춰주세요. 다섯 개 다 하실 필요 없어요. 오늘은 2번 하나만 만들어두셔도 충분합니다. 여러분은 바쁠 때 제일 먼저 무너지는 게 뭐였는지 궁금하네요. 댓글로 나눠주시면 같이 정리해볼게요!